Düşmən Müştəri

2024 Müəllif: Harry Day | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 15:39

Harold, səkkiz il davam edən evlilik münasibətlərinin pozulması səbəbindən dərin depressiyaya düşür. Həyat yoldaşı onunla yaşamağın mümkün olmadığını iddia edir. Onu laqeydlikdə, həssaslıqda, düşmənçilikdə günahlandırır, buna görə qarşımıza tamamilə simpatik olmayan bir insan çıxır. Ancaq Harold başqa cür düşünür: “O, nankor bir axmaqdır. Və bu onun üçün etdiyim hər şeydən sonra. Mənimlə görüşməzdən əvvəl boş bir yer idi. Onun üçün bütün qapıları açdım və mənə bu şəkildə geri qaytardı - məni tərk etdi. Yaxşı yol!"

Arvadının cəsarətini toplayıb onu tərk etməsinə görə həmdərd olduğumu düşünərək özümü tutdum. Ancaq tezliklə günahkarlıq hissi içəri girdi, Haroldun əziyyət çəkdiyini xatırladım. Yəqin ki, həmişə belə iyrənc davranmır. Hər halda, özüm onun qolunun altına düşənə qədər belə düşünürdüm. Harold psixoterapiya mövzusunda şübhəli idi və çox alçaq idi. Dedi ki, burada olmasının yeganə səbəbi, demək olar ki, keçmiş həyat yoldaşını dəyişmək istəyinə inandırmaqdır. Bütün psixoterapevtlərin fırıldaqçı, bir növ fahişə olduğuna inanır və üstəlik mənə dəyər vermir! Dürüstlüyünə görə təriflədiyim bir cavabı aldım və hücumlarını ürəkdən qəbul etmədiyimi söylədim.

"Pul istəyirsənsə onları ürəkdən qəbul etməlisən."

Bir az geri çəkilib söhbəti onun həyatına çevirdim. Harold özünü tənha hiss edirdi. Həyatı boyu dostlarının olmamasından şikayətlənərkən insanları özündən uzaqlaşdırmağa davam etdi. Təəssüfləndim ki, hücumlardan özümü müdafiə edərkən onu çətin vəziyyətdə qoymağa çalışdım. Şübhəsiz ki, həmin şəxs çətinliklə üzləşdi və əlindən gələn yollarla məndən kömək istədi.

Təxminən altı saat birlikdə keçirdik, bu müddət ərzində mübarizə dayanmadı. Harold nəzakətli və düz danışa bilərdi və sonra birdən ağlasığmaz düşmənçilik göstərdi. Qəzəb onu boğdu, üstəlik hədəfi mən idim. Heç vaxt üzr istəməyib. Onun fikrincə, onun bütün hiylələrinə dözmək mənə pul verildi.

Ətrafında olmağın nə qədər çətin olduğunu ona başa salmağa çalışdım. Eyni hissi çox güman ki, digər insanlar da yaşamışlar. Başqaları ilə münasibətlərdə bu cür davranışların onları rədd etməyə məcbur etdiyini izah etdim. Mənə saxtakarlıq dedi və görüş təyin etmədən güllə kimi ofisdən çıxdı. Onun son sözləri: "Hesabınızı eşşəyinizə yapışdırın." Ondan yaxa qurtarmağıma çox sevindim və artıq maraqlanmadım.

Harold və onun kimi başqaları - aqressiv insanlar, davakar yeniyetmələr və kinli həyat yoldaşları işimizdə böyük problemlər yaradır. Bütün bu hallarda, şiddətli duyğuların təzahürü ilə məşğul olmaq lazımdır - maneə törədən hər kəsi süpürən dağıdıcı enerjinin qasırğası.

Çirkin müştəri

Tərifinə görə, duyğularını başqalarına salan şiddətli, aqressiv, düşmən müştərilərin impuls nəzarət problemləri var. Həyatları boyu çatışmadıqları xüsusi bir müalicə hüququna sahib olduqlarına inanırlar. Psixoterapevtlərdən aldıqları ziyanı kompensasiya etmələrini və simptomlarını dərhal aradan qaldırmalarını gözləyirlər. Müştərilər bu dəfə də səhv hesabladıqlarını görəndə qəzəb və qıcıq daha da şiddətlənir.

Alicia çirkin müştərilər kateqoriyasına aiddir və özünü xüsusilə aqressiv və gözlənilməz müştəriləri ram etməkdə mütəxəssis hesab edən hər hansı bir psixoterapevti qıcıqlandıra bilər. Onu həqiqətən unutmaq istəyirəm, sadəcə unut. O vaxtdan dörd il keçdi. Amma yenə də getmir. Kiçik yaşıl avtomobillərə diqqət yetirərkən, öz maşınlarını satdığını bilsəm də özümü tuturam. Düşünürəm ki, hələ də onunla görüşməliyəm. Çox vaxt və enerjimi intiharlarla işləməyə, yaşamağa təşviq etməyə, qabiliyyətlərini dərk etmə ehtiyacına inandırmağa həsr etsəm də, düşünürəm ki, Alisiyanın öldüyünü bilsəm rahat olaram. Bu mənim üçün tipik deyil. Hər cür əsəbi davranışa qarşı yüksək tolerantlığım olduğuna inanıram, hər halda tanıdığım bütün psixoterapevtləri bu keyfiyyətdə üstələyirəm. İşləyərkən xəyalımı idarə edə bilirəm. Xəstələr əsəbiləşəndə onlarla necə davranacağımı bilirəm. Müştərinin iyrənc davranışı mənim üçün onun bədbəxtliyinin dərinliyinə dəlalət edir. Və buna peşəkarlıqla reaksiya verirəm. Ancaq Alicia ilə deyil.

Alicia, müəllifə digər müştərilərdən çox fərqli görünürdü, çünki ümidsizliyi son dərəcə dərin idi, davranışı partlayıcı və həddindən artıq gözlənilməz idi, sözlü təhdidlərə meylindən danışmırdı. Hətta yardım xətti işçiləri onun iyrənc davranışına görə artıq onunla danışmaq istəmədiklərindən şikayətləndilər. Psixoterapevt bir çox mütəxəssisin də Alicia ilə ünsiyyət qurmaqdan ümidsiz olduğunu biləndə bir az sakitləşdi və məğlubiyyətini etiraf etmək üçün güc tapdı: “Alişiyanın müalicəsini bitirdim. İstəksizcə etdi, amma çox rahatladım. Eyni zamanda onunla əlaqə qurmaq və nəhayət onu sağaltmaq üçün bütün yolları sınamış olub -olmadığını bilmək istərdim.

Belə hallarla məşğul olarkən məğlubiyyətin qəbul edilməsi ümumi bir haldır. Beləliklə, Giovaccini təcavüzkar bir müştəri ilə iş prosesində öz təcrübələrini təsvir etdi. Bu müştəri onu bacarıqsızlıqda günahlandırmaqla başladı, çünki terapevt həyatında bir fəlakət olduğunu təxmin edə bilmirdi. Nəhayət o yerə çatdı ki, ömrü boyu çəkdiyi bütün ağrı və əzablarda onu günahlandırdı. Zaman keçdikcə qəzəbi daha da artdı və ittihamlar axını getdikcə artdı. Qəzəbinin səbəblərini anlamağa və peşəkar bir dəstə saxlamağa çalışan Giovaccini, sonda səbrini itirdi və haqqında düşündüklərini ona söylədi. Terapiyanı tərk etdi.

Bu kimi hallarla qarşılaşdıqda, terapevt terapevtik qarşılıqlı əlaqənin bir hissəsi olan insan ünsiyyətinin ümumi qəbul edilmiş normalarına riayət etməyən insanlarla məşğul olmaq məcburiyyətində qalır. Belə insanlar dözülməzdirlər, obsesif şübhələri və düşmənçiliyi səbəbindən bizi (və başqalarını) incidirlər. Çirkin bir müştərinin parlaq bir nümunəsi, iradəsinə zidd olaraq bir psixoterapevtə müraciət edən bir adamdır.

Belə bir adam, Jackie Gleasonun "Yeni evlənənlər" romanının xarakterinin prototipi ola bilər - əsəbi, başıaçıq, hər şeyi və hər kəsi tənqid edən, tələbkar, düşmən, qəfəsli bir heyvan kimi, qoxuyan, üfürən və ayaq basan. Aydındır ki, bu psixoterapiya üçün ən yaxşı namizəd deyil. Ancaq bəzən belə insanların da yardıma ehtiyacı olur, bir qayda olaraq arvadları onları boşanma təhlükəsi altına salır.

Teffelin dediyinə görə, kobudluq və düşmənçilik əlamətləri olan adam, ciddi xroniki depressiyadan əziyyət çəkirdi: hisslərinizlə bunu yoldaşlarınızın və ya uşaqlarınızın öhdəsinə buraxın.

Vəziyyətə bu baxımdan baxsaq, düşmən kişilərin narahatlıqlarının səbəblərini sözlə ifadə edə bilmədikləri və hisslərindən tamamilə xəbərsiz olduqları aydın olur. Davranışları, hər hansı bir səbəbdən qəzəblənən təcavüzkar qadınların (və digər kişilərin) davranışlarından əsaslı şəkildə fərqlənir, inciklik və çarəsizlik hissi ilə müşayiət olunur. Teffel inanır ki, təcavüzkar insanların özlərinə olan hörmətləri üzərində işləyərkən və problemlərə hakim olmaq ehtiyacı altında dayanarkən onların dözülməz duyğuların öhdəsindən gəlmələrinə kömək edə bilər.

Bu hipotez, yalnız yarım vaxt doğru olsa belə, xüsusilə çətin müştərilərlə mənə kömək edir. Düşmən insanlar məni qorxudurlar - gözlədikləri kimi. Hələ də səs -küydən və qışqırıqdan keçə bilsəm, onların arxasında ağrı və əzab görünür. Yalnız dərin yaralı bir adam belə bir qarışıqlıq yarada bilər.

Düşmən bir müştəri ilə qarşıdurma

Düşmən müştərilərlə işləyərkən əsas problem onların qəzəbinin onlara qarşı hisslərlə cavab verməyimizə səbəb olmasıdır. Hücumu hiss edirik və müdafiəyə gedirik. Eyni zamanda, müştərinin düşmənçiliyinin onun patologiyasından qaynaqlandığına inandığınız qədər özünüzü inandıra bilərsiniz, müştərinin hücumlarını şəxsən qəbul etməmək hələ də çətindir - xüsusən də müştəri qəsdən bizi təhrik etməyə çalışdıqda. Düşmən müştərilər tez -tez həmsöhbətlərinin ən həssas sahələrinə daha həssas olurlar. Peşəkar səriştəyə edilən hücumlar bizdə nəzərəçarpacaq bir narazılığa səbəb ola bilərsə, bu reaksiyaya nail olmaq üçün əllərindən gələni edəcəklər: çox səs -küy salacaqlar, arxamızdan şikayət edəcəklər və hətta fiziki zərərlə hədələyəcəklər. Onlarla qarşıdurmaya girməkdən başqa çarəmiz qalmayacaq.

Tədqiqatçılar terapevtdə qəzəb və qıcıqlanmaya səbəb ola biləcək müştəri davranış növlərini təhlil etdilər. Onların fikrincə, qərar verməli olduğumuz ilk şey qəzəbimizin və məyusluğumuzun haqlı olub -olmamasıdır, yoxsa öz həll olunmamış problemlərimizdən qaynaqlanır. Bu baxımdan müəlliflər münaqişəni təhlil etməyi və suala cavab verməyi məsləhət görürlər: müştəri problemləri onu kömək axtarmağa vadar edən bu halda baş verir, yoxsa hər şey özümüzə aiddir? Yalnız bundan sonra psixoterapevt yaşadığı hisslər haqqında danışa bilər, halbuki böyük əksəriyyət onları müzakirə etməməyi üstün tutur. Müştəri ilə reaksiyalarımı müzakirə edib-etməyəcəyimə qərar vermək üçün əsas meyar ümumiyyətlə özünü açıqlama ilə eynidır: müştəri üçün mənim hisslərimi öyrənmək faydalı olacaqmı, yoxsa onun hesabına öz ehtiyaclarımı ödəməyə çalışıram?

Hisslərinizi ictimailəşdirməyin müştərini geri qaytarmaq, alçaltmaq və ya özünüzü yüksəltmək üçün əlverişli bir yol olmadığından əmin olmalısınız. Terapevt geribildirim verməklə müştəriyə kömək etmək istəyərsə, bu cür müdaxilələr psixoterapiya prosesində dönüş nöqtəsi ola bilər. Müştərilərin aqressiv davranmasının səbəblərindən biri də başqalarından lazımi müqavimətin olmamasıdır. Çox vaxt insanlar açıq bir təcavüzlə qarşılaşdıqda və ya bu cür davranış haqqında fikirlərini söyləməkdən qorxduqda itirirlər. Düşmən bir müştəri ilə qarşı -qarşıya gəlməyi və təcavüzkar davranışın başqalarına mənfi təsirinə görə məsuliyyət daşımağı bacaran psixoterapevtdir.

"Burada oturub düşünürəm ki, bəlkə də səni pulsuz dinləməzdim. Bundan əlavə, əmək haqqım mənə kifayət qədər yetərli görünmür. Arvadınızın sizi tərk etməsi təəccüblü deyil, uşaqlar sizdən qorxur və sizin də dostlarınız yoxdur. Kim uşaq istəklərinə könüllü olaraq dözəcək? İndi istəsən qapını çırpıb gedə bilərsən, çünki kimsə sənə kömək etmək istədikdə elə etmisən. Ancaq unutmayın ki, ayrılsanız, ən bədbəxt insan olaraq qalacaqsınız. Sənə kömək etmək istəyirəm, amma sənin yanında qalmağımı çətinləşdirmək və sənə rəğbət bəsləmək üçün əlindən gələni edirsən."

Gözəl danışdı, düşündüm. Ancaq yenə də getdi və geri qayıtmadı. Özümü inandırdım ki, belə bir fürsət olsa belə, ona hələ də real kömək göstərə bilmərəm. Sözlərimin kömək etmək istəyindən qaynaqlandığına tam əmin idim (baxmayaraq ki, gizlətməyəcəyəm, məmnunluq payı olmadan deymədim). Əgər daha çox şəfqət və ya yumşaqlıq göstərsəydim, o məni eşidər və təhdid hiss etməzdi? Şübhələnirəm. İnsan sevmədiyim üçün illər keçdikcə başqalarını özünə tabe etmək strategiyasından imtina edəcəkmi?

Terapevtin duyğularını təcavüzkar müştərilərə açmasının başqa faydaları da var. Birincisi, müştərilərin qəzəb və düşmənçilik hisslərini fərqləndirməyi öyrənməsinə kömək edir və duyğularını ifadə etmənin mütləq başqalarına zərər verməyi nəzərdə tutmadığını göstərir. Şəxsiyyətlərarası konfliktlərin konstruktiv araşdırılması üçün əla bir fürsət olaraq xidmət edir və müştərilərə güclü duyğulara sahib olduqlarını anlamalarına kömək edir, lakin həmsöhbətinə hörmətlə ifadə edilməlidir.

Müdaxilə etmək üçün istifadə edilən üsullardan asılı olmayaraq, təcavüzkar müştəriyə, qanuni ola biləcək ağrı və qəzəbi ifadə etməyin məqbul yolları öyrədilməlidir. Effektiv ünsiyyət yollarını öyrənmək üçün ən yaxşı seçim, klinisyenin həssaslıq və empatiya saxlayaraq düşmənçilik təzahürlərini israrla dəf etdiyi bir psixoterapiya seansıdır

Jeffrey A. Kottler. Komple terapevt. Şəfqətli terapiya: Çətin müştərilərlə işləmək. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (söz yazarı)