"Su" Olmadan Konfliktologiya

2024 Müəllif: Harry Day | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 15:39

Münaqişələrin həllində vacib amillər

1. Nitq tonu. Münaqişə içərisində olduğumuz zaman ya təcavüz göstəririk, ya da bəhanə gətiririk. Bu açarların hər ikisi səhvdir. Niyə? Çünki təcavüzkar ton yalnız rəqibin cavablarında aqressiyanın artmasına səbəb olur. Əsaslandırma - özlüyündə mövqeyinizin zəif olduğunu göstərir və rəqibi bütün yeni suallar verməyə təhrik edir. Danışıq tonu sakit və izahlı olmalıdır. Belə bir ton öz -özlüyündə münaqişə dərəcəsini xeyli aşağı salır, bir qayda olaraq zaman keçdikcə rəqib daha yumşaq bir tona keçir.

2. Birləşdirici ifadələr: "Anlamaqda mənə kömək et", "Düzgün başa düşsəm, bunu, bunu və bunu nəzərdə tutursan?" “Səhv etmirəmsə, əsas məqamlar budur və bu? "," Əvvəlcə cəhd edək və razılaşdığımız yeri görək "? Belə ifadələr nə verir? Birincisi, münaqişəni birbaşa qarşıdurma rejimindən bir çıxış yolu üçün birləşmiş axtarışa keçirirsiniz (anlamağa kömək edin, əvvəlcə cəhd edək və s.). İkincisi, sayğacdan soruşun, sualları çox yumşaq bir şəkildə aydınlaşdırın (Səhv etmirəmsə, manevr üçün yer buraxın). Rəqib suallarınıza cavab verməyə başlayanda onun analitikası işə düşür və tədricən təcavüzkarlıq səviyyəsi azalır. Üçüncüsü, maraqlarınızın hansı məqamlarda üst -üstə düşdüyünü, hansının uyğun olmadığını daha sakit şəkildə anlaya biləcəksiniz.

3. Rəqibinizin danışmasına icazə verin, vəziyyəti necə gördüyünü soruşun, sözünü kəsməyin, diqqətlə dinləyin. Nə üçün? Rəqibin həmişə razılaşmadığı bir neçə nöqtəsi var. Və bu "boğazdakı sümük" kimidir, bunları ifadə edənə qədər yalnız qaynayan bu barədə düşünəcəkdir. Amma "dalğa səngiyəndə" danışıqlara başlamaq mümkün olacaq, səni eşitməyə başlayacaqlar. İfadə ilə başlaya bilərsiniz, sizinlə səmimi danışmağımız yaxşıdır …

"Erik Bernin əməliyyat təhlili" kimi bir "qorxunc" ifadəsi var. Ancaq içərisində yalnız ad qorxuncdur.

Əslində çox dərin və çoxşaxəli bir şeydir. Berne, bizdə üç hipostazın yaşadığını iddia edir: Uşaq - duyğular. Valideynlər - stereotiplər. Suallara cavab verən bir yetkin, köməkçi və münasibdir.

1. Uşaq hər hansı bir duyğunun təzahürüdür, tam olaraq sizə sahib olduqları zaman, bu günü və ya keçən həftəni xatırlayın, sevindiyiniz, güldüyünüz, kədərləndiyiniz, təcavüz göstərdiyiniz zaman - bütün bunlar sizin daxili uşağınızdır.

2. Birinə nə etməli və nəyi etməməyi öyrətməyə çalışdığınız zaman özünü valideyn kimi aparın, bir qayda olaraq valideyn çox stereotiplidir.

3. Bir yetkinin nə duyğuları, nə də stereotipləri yoxdur, məqsədəuyğunluq və faydalılıq mülahizələri əsasında hərəkət edir, buna görə də münaqişə vəziyyətlərində nə insanın qüruruna, nə də stereotiplərinə xələl gətirməmək, sistemli şəkildə öz daxili yetkininə gedərək artıq çıxmaq məsləhət görülür. onunla münaqişə haqqında.

Münaqişələrin həlli qaydaları:

1. Gözlənilməz fəndlərlə təcavüzü atın. Məsələn, tamamilə fərqli, lakin ortağınız üçün əhəmiyyətli bir şey haqqında gözlənilməz bir sual verin və ya ziddiyyətli həmsöhbətdən məsləhət istəyin.

2. Ortağınıza mənfi qiymətləndirmələr verməyin, hissləriniz haqqında danışın. "Məni aldadırsan" deməyin, əksinə səslənir: "Özümü aldadılmış hiss edirəm".

3. İstədiyiniz son nəticəni və problemi bir zəncir şəklində formalaşdırmağı xahiş edin. Problem həll edilməsi lazım olan bir şeydir və bir insana münasibət, qərarın verilməli olduğu şərtlərdir. Duyğularınızın sizi idarə etməsinə icazə verməyin. Digər insanla problemi müəyyənləşdirin və ona diqqət yetirin: problemi şəxsiyyətdən ayırın.

4. Müştərini problemin həlli ilə bağlı fikirlərini və həll variantlarını bildirməyə dəvət edin. Günahkarları axtarmağa və vəziyyəti izah etməyə ehtiyac yoxdur. Bundan çıxış yolu axtarın. Hər iki ünsiyyət tərəfdaşının maraqlarını təmin edə biləcək ən yaxşısını seçmək üçün bir çox variant olmalıdır.

5. Hər halda, ortağınızın "üzünü xilas etməsinə" icazə verin. Təcavüzə təcavüzlə cavab verməməli və ortağınızın ləyaqətini təhqir etməməlisiniz. Şəxsiyyətinizi yox, hərəkətlərinizi qiymətləndirin

Münaqişəni həll edərkən münaqişə törədənlərin sözlərindən çəkinməyə çalışın.

"Configogenogen" sözünün hərfi tərcüməsi "münaqişələrə səbəb olur" deməkdir. Bomba kimi partlayan və qarşıdurmaya səbəb olan sözlər, hərəkətlər.

Bu sözlər nədir?

- Təlimatlar - həmsöhbətdən üstünlüyünüzün göstəricisi kimi qəbul edilə bilən "etməlisiniz", "etməlisiniz" və s.

- Kəskin sözlər - "sakitləş", "inciməyin", "Sən ağıllı insansan, niyə …". Müəyyən vəziyyətlərdə, ümumiyyətlə, xeyirxah ifadələr, bir insan həyəcanlandıqda, əks -səda doğurur, çünki həmsöhbətə qarşı həssas münasibət və ya göstərici kimi qəbul edilir. Şikayət və ya şikayətlə gələn bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən belə sözlərdən çəkinin.

- Ümumiləşdirmə sözləri - məsələn: "həmişə məni dinləmirsən", "heç bir şeyi sona çatdıra bilməzsən", "hamı mənim xeyirxahlığımı istifadə edir", "heç kim məni başa düşmür", "mənimlə heç vaxt razılaşmayacaqsan" "və s.; Bu ümumiləşdirmə ilə, müəyyən bir vəziyyəti həmsöhbətinizin bir xarakter xüsusiyyəti olaraq nümunə olaraq təqdim edirsiniz və bu, əlbəttə ki, sizinlə mübahisə etmək istəyinə səbəb olur.

-Kateqoriyalı güvən - "Əminəm", "Düşünürəm", "birmənalı şəkildə", "şübhəsiz" və s. Belə ifadələrin istifadəsi tez -tez rəqibin buna şübhə etməsini və bu kateqoriyalı mühakimə ilə bağlı mübahisə etməsinə səbəb olur.

- Davamlı məsləhət - məsləhət vermək, bu vəziyyətdə üstünlük mövqeyi tutmaq, bir qayda olaraq, əks effekt əldə edir - inamsızlıq və başqa cür etmək istəyi. Üstəlik, başqalarının yanında verilən tövsiyələrin ən çox təhqir kimi qəbul edildiyini yəqin unutmamalıyıq.

Psixoloji ətalət

Psixoloji ətalət, bir insanın təcavüzkar bir dövlətin zirvəsində olmasıdır. Bir qayda olaraq, bu mərhələdə rəqib qışqıra bilər, söyüş söyə, işarə edə bilər.

Bir adam psixoloji ətalət vəziyyətində, yavaşlamağa başlayan buxar lokomotivinə bənzəyir, amma ətalət başqa 100-200 metrə gedir. Belə vəziyyətlərdə nə etməli? 1. Heç nə izah etməyə, sualları həll etməyə və ya bir şeyi sübut etməyə çalışmayın, rəqibiniz sizi eşitməyəcək. 2. Bir insanın sizi incitsə belə belə bir vəziyyətdə söyləyəcəyi hər şeyi ürəkdən qəbul etməyin. (Bir qayda olaraq, ailə sferasında adi haldır) Şəxsən bunun sizinlə heç bir əlaqəsi yoxdur. Bir insan psixoloji ətalət vəziyyətində olduqda, özünü idarə etməyi itirir, şüuraltında təcavüzün zirvəsinə çatmağa çalışır ki, yuxuya getsin. 3. İnsana sakitləşmək üçün vaxt verin, psixoloji ətalət - çox qısa müddətə, maksimum 2-5 dəqiqə davam edin, sonra kəskin bir eniş baş verir və insan sizi dinləməyə psixoloji cəhətdən hazır olacaq.

Münaqişə idarəçiliyindən istifadə nümunəsi

Telefonun ekranı sındı, xidmət mərkəzinə verdi. Sifarişimin işlənməsini gözləyərkən, telefon alan bir müştəridən aqressiv qışqırıqlar eşitdim və 2 gün sonra cihaz sıradan çıxdı.

Menecer (təxminən 24 yaşlarında bir qız) ona yüksək tonda dedi: “Niyə mənə qışqırırsan? Telefonu 2 gün ərzində bizə qaytarın, diaqnoz qoyarıq və əgər bu zavod səhvidirsə onu əvəz edəcəyik"

Təbii ki, müştəri daha yüksək səslə qışqırmağa başladı və dedi: "Əgər" nə demək istəyirsən? Telefon aldım, iki gün işləmədi və sən mənim günahım olduğuna işarə edirsən "və s. Nəticədə qız onun öhdəsindən gələ bilmədi və ağsaqqal çağırıldı. Sifarişimi verdiyim üçün ayrıldığım üçün vəziyyətin necə sona çatdığını bilmirəm, amma menecer niyə bu dueli uduzdu?

Əlində bütün kartlar var idi, bir problem var idi və həqiqətən bu problemi həll etmək alqoritmi, 2 gün ərzində analiz və telefonun dəyişdirilməsi var idi, onda nə idi?

Məlumatı yanlış təqdim etdi və müştəri ilə zəif işləyib.

Müştəri artıq aqressiv (Bernə görə uşaq vəziyyətində) niyə gəldi?

Telefon aldığından və dərhal qırıldığından adam təcavüz, şübhə və xəyal qırıqlığı hiss etdi.

Söhbətə hazır deyildi, əvvəlcə onu sakitləşdirmək və yalnız bundan sonra vəziyyətin həllini təklif etmək lazım idi.

Qəbul edilə bilən bir cavab olacaq: Nə olduğunu söyləyin? (Müştəri problemin mahiyyətini deyir və lazımsız neqativləri atır), Çox yaxşı haldır ki, dərhal bizə müraciət etdiniz, həqiqətən də fabrik səhvləri olur, buna görə də telefonunuzu dəyişdirmək üçün etməliyik. diaqnoz və sabahdan sonra yeni bir telefon ala bilərsiniz, bu sizə uyğun olacaqmı?

Addım-addım analiz:

bir Müştəriyə danışmaq və onu dinləməyə hazır olduğu bir vəziyyətə gətirmək imkanı verin

2. İfadələr: "Bəli, fabrik səhvləri olur" və "dərhal bizə gəldiyiniz yaxşıdır" - müştərini sakitləşdirir və cihazı dəyişdirmək üçün çalışacağınızı aydınlaşdırır.

3. Telefonu dəyişdirmək üçün edilməli olan xüsusi hərəkətlər alqoritmi.

Hamısı budur, müştəri bir telefon alır və çox güman ki, orada yeni bir cihaz alacaqdı, çünki bir nasazlıq halında dəyişdiriləcəyinə əmin olacaq, düşünürəm ki, müştəri bu mağazanı dostlarına və tanışlarına tövsiyə edə bilər, amma Bu baş vermədi, çünki dərhal üçüncü nöqtədən başladığım bir qız, ilk ikisini buraxaraq müştəri onu eşitmədi + danışdığınız ton çox vacibdir.

Parantez üsulu.

Müzakirə edərkən işin və ya şəxsi həyatın heç bir əhəmiyyəti yoxdur, bir qayda olaraq, bütün müzakirə mövzusundan yalnız 1-2 məqamda razılaşmırıq. Buna görə də, gərginliyin aradan qaldırılması və danışıqların erkən mərhələsində qarşıdurmaların qarşısını almaq üçün mübahisəli məqamları mötərizəyə götürün.

Nümunə: İvan İvanoviç, buna görə bir sayt sifariş edərək, tərəddüd etməyək, nəyə razı olduğumuzu görək

1. Maliyyədən razısınızmı? Bəli

2. Saytdan və funksionallıqdan razısınızmı? Bəli

3. Dizayn? Çox

4. Saytın işləyəcəyi ev sahibi? Bəli

5. Saytın açılma sürəti? Siz də razısınızmı? Bəli

Beləliklə, yuxarıda göstərilənlərin hamısı sizə uyğundur və biz bunu belə qəbul edirik? Bəli

Yalnız son tarixlər sizə uyğun gəlmir, elə deyilmi? Bunlar həyatda xırda şeylərdir, indi müzakirə edəcəyik.

Bu texnika nə verir?

1. Qarşı tərəfi göstərir ki, parametrləri mübahisəli məqamlardan daha çox razılaşır.

2. Gərginlik səviyyəsini azaldır

3. Paketin bir çox parametrləri bir anda qəbul etməsinə imkan verir.

4. Rəqibin gözündə problemin səviyyəsini azaldır.

Münaqişənin müsbət və mənfi tərəfləri.

Eksiler: Münaqişə vəziyyətində peşəkarlığımızın səviyyəsi şübhə altına alına bilər, kobud ola bilər, təzyiq göstərə bilər, yüksək səslə danışa bilər və s.

Tərəzi: Bizə öz mövqeyimizi sübut etmək və qarşı tərəfi haqlı olduğumuza inandırmaq imkanı verilir, münaqişə yaxşı bir məşq meydançasıdır və özümüzü güc üçün sınamaq üçün bir fürsətdir. Texnologiyanı bilməklə münaqişə vəziyyətini idarə edə və rəqibinizi istədiyiniz nəticəyə yönəldə bilərsiniz və s.

Hamısı əladır, yalnız bir hiylə budur ki, müsbət və mənfi cəhətləri yoxdur. Yalnız bizi incidən və əsəbiləşdirən məqamlar var və sakit olduğumuz məqamlar. Vəzifə öz zəif cəhətlərinizi təhlil etmək və dərk etməkdir.

Bunu necə etmək olar?

Son qarşıdurmalarınızı xatırlayın, sonra ağladığınız, partladığınız xüsusi sözləri xatırlayın. Onları yazın. Bu, zəif nöqtələrinizi şüursuz vəziyyətdən şüura köçürməyə kömək edəcək. Qədim yunanların dediyi kimi problemin fərqində olması onun həllinin 75% -ni təşkil edir. Növbəti dəfə, beyin boşalmağınıza və özünüzə nəzarəti itirməyinizə icazə verməyəcək.